Etude de cas : la refonte de l‘espace clients d’Altiplano Voyage

Mariana Monfleur
CEO d’Altiplano Voyage

Altiplano Voyage est une agence implémentée à Annecy (France) et Carouge (GE) spécialisée dans les voyages sur-mesure en Amérique Latine et en Asie depuis 1999. Composée d’une équipe passionnée de spécialistes par destination, Altiplano Voyage propose des voyages 100 % personnalisés aux attentes du client. Le concept sur-mesure d’Altiplano Voyage satisfait et fidélise de plus en plus de clients, particuliers comme professionnels dont France Télévisions, IBM, La Poste ou encore l’école de commerce HEC. L’agence est également recommandée dans Le Guide du Routard ou encore dans Le Petit Futé.

Mariana Monfleur, CEO d’Altiplano Voyage et notre équipe projet en interne témoignent.

Contexte

L’espace clients d’Altiplano Voyage était techniquement trop obsolète pour être modifié et amélioré. Altiplano Voyage a alors fait appel à Clever Net Systems pour moderniser son Espace Clients (outil dédié aux interactions avec le client après commande : paiement, gestion des documents, gestion des avis, etc.) Altiplano Voyage souhaitait avoir un outil plus moderne avec la possibilité de développer continuellement de nouvelles fonctionnalités.
Les différents enjeux liés à ce projet étaient :
  • avoir un espace clients plus fiable, sans bug au moment du règlement afin de ne pas frustrer le client et de ne pas prendre le risque qu’il abandonne sa réservation.
  • avoir un espace clients plus simple et intuitif. L’outil doit être accessible à toutes les catégories d’utilisateurs, quelque soit leur degré de maîtrise des outils informatiques.
  • refaire l’espace clients avec des technologies plus modernes, de manière à offrir la possibilité à Altiplano Voyage de pouvoir le faire évoluer et d’ajouter, à l’avenir, de nouvelles fonctionnalités : les points fidélité, la gestion des avis clients, la possibilité pour les clients d’uploader leurs photos de voyages, d’interagir entre eux, etc. L’idée, étant vraiment de créer au sein de cet espace clients une communauté de voyageurs passionnées.
Les challenges pour Clever Net Systems étaient, d’une part, de finaliser ce travail avant la date d’expiration de l’ancien hébergement afin d’éviter un renouvellement annuel coûteux mais aussi de récupérer toutes les données existantes de l’ancien espace clients.

Sri Lanka – Crédit photo : Altiplano Voyage

Clever Net Systems a commencé à travailler pour nous en 2013 et à chaque fois, nous avons été très satisfaits du travail réalisé. C’est pourquoi, pour refaire notre espace clients, nous avons à nouveau fait appel à leurs services. Une confiance et une belle relation s’est créée. Notre métier est compliqué, nous ne sommes pas une agence de voyage classique, nous faisons du sur-mesure. Nous cherchions alors un prestataire qui puisse comprendre notre métier et nos problématiques. C’est le cas avec Clever Net Systems.

Mariana Monfleur

Déroulé du projet

Dès le début, un devis a été proposé à Altiplano Voyage, comprenant notamment la méthode de travail qui allait être déployée :
Le projet a été découpé en mini-projets qu’Altiplano Voyage validait, au fur et à mesure. Chaque étape a été testée en ligne, pour éviter toute mauvaise surprise. Altiplano Voyage a ainsi eu le sentiment d’être « co-acteur » de son propre projet. Ce projet a été une vraie collaboration avec des points très réguliers de suivi de projet. En outre, pour faciliter les échanges, Altiplano Voyage avait un interlocuteur unique et privilégié chez Clever Net Systems qui se chargeait, ensuite, de dispatcher les informations à chaque personne compétente en interne.
En dehors de l’aspect technique de la solution qui était pleinement confié à Clever Net Systems, Altiplano Voyage a prêté une attention toute particulière à la partie « Front-end », à savoir, au design de la solution. Il fallait, en effet, que celui-ci corresponde à leur image et plaise aux clients.
La formation à l’outil en interne s’est faite rapidement car celui-ci est très simple d’utilisation. Il est très intuitif et les feedbacks concernaient uniquement des propositions d’amélioration de cet outil plutôt que des interrogations ou des incompréhensions.
Une fois la solution en ligne, quelques améliorations minimes ont été apportées, mais cela n’empêchait pas le système de fonctionner.

Capture d’écran du projet « Espace Clients »

Résultats

Des tests ont été effectués avec succès et en deux mois, le nouvel espace clients était en ligne. Une fois validé du côté d’Altiplano Voyage, la migration des données a été faite sans aucune perte et l’outil a été immédiatement opérationnel.
Les objectifs de départ ont été respectés. L’espace est plus fiable, plus fonctionnel et visuel, il y a possibilité d’ajouter de nouvelles fonctionnalités et le projet a été délivré dans les temps.
L’apport de cette nouvelle solution versus l’ancien espace clients est que le règlement en ligne est beaucoup plus facile et sécurisé qu’avant.
Cet espace clients est maintenant devenu plébiscité par les clients et notamment par les clients fidèles, qui redemandent à l’utiliser pour leurs prochains voyages.
Next step pour l’espace clients ? Créer une communauté de voyageurs qui donnent leurs avis, partagent bons plans et souvenirs.

Cuba

Je recommande Clever Net Systems, c’est une entreprise très compétente, notamment dans le développement de logiciels. Elle nous a accompagné efficacement sur différentes problématiques : la refonte de notre site web, une solution de CRM et la création d’un nouvel espace clients plus en adéquation avec les besoins actuels de nos clients.

Mariana Monfleur

Et du côté de Clever Net Systems, comment s’est passé le projet ? Réponse ici :

Nature du projet

Ce projet « Espace Client » a consisté à remplacer l’ancien espace client (ayant atteint une forte dette technique) par un outil plus moderne, fiable et fonctionnel. L’ancien outil était conçu sur une base technique PHP « non objet », sans utilisation de framework standard (Symfony2, Laravel, ZF, Yii, etc.) mais utilisant un framework propriétaire et « maison » de l’ancien prestataire qui a récemment arrêté son activité de service. La dette technique a aussi engendré une dette fonctionnelle parce qu’Altiplano Voyage ne pouvait plus faire évoluer les fonctionnalités de cet Espace Clients.

Florian Perroud, développeur et Antoine Hordez, coordinateur du projet « Espace Clients »

Méthode de projet

Nous avons rassemblé en interne plusieurs compétences pour travailler sur ce projet : un chef de projet, un développeur, un webdesigner et un spécialiste UX.

La première étape a été la réalisation d’un cahier des charges à partir de celui de l’ancienne application. L’objectif étant de reprendre les fonctionnalités de l’ancien espace tout en en apportant de nouvelles avec une meilleure ergonomie afin de rendre le tout plus fonctionnel et agréable à utiliser.

Pour ce projet, nous avons déployé une méthode agile : Unified process (UP). Cette méthode consiste à découper le besoin en plusieurs itérations, c’est à dire en sous-ensembles fonctionnels. Pour chaque sous-ensemble fonctionnel, une itération est réalisée dans laquelle le mini-projet est effectué : spécifications, conception, développement, tests, livraison sous forme d’un produit fini au client qui peut déjà commencer à l’utiliser pendant que l’itération suivante commence. Sur la partie conception, un document contenant des maquettes de toutes les fonctionnalités du futur logiciel, la liste des règles et contraintes a été réalisé. Une fois approuvé par le client, le développement de la solution pouvait commencer.

Ce projet a été découpé en 3 itérations indépendantes :

  • Authentification pour les collaborateurs d’Altiplano Voyage : gestion des voyageurs et gestion des vendeurs
  • Back Office – Gestion des voyages : créer un client, créer un voyage, associer un voyage à un client, tout le détail du voyage (dates, destination, coût, assurance, etc)
  • Front Office – Authentification pour un voyageur : connexion et règlement des voyages

Au fur et à mesure du projet, des versions utilisables et testables de l’application ont été livrées. Le client a ainsi pu tester l’application, faire des retours et ainsi casser « l’effet tunnel ».

Sur la fin du projet, nous avons mis en place l’outil Redmine qui est un gestionnaire de tickets permettant au client, s’il détecte un bug ou s’il souhaite faire part d’une amélioration, de saisir un ticket. Ceci centralise et facilite la gestion de projets.

Solution technique proposée

Concernant le Back-End, l’application installée est PHP LAMP (Linux Apache MySQL) basée sur le framework Symphony 2.

Pour le Front-End, la solution installée est PatternFly, une librairie open-source qui permet de réaliser des applications métier à forte valeur ajoutée avec une interface professionnelle disposant de nombreuses fonctionnalités. Cette technologie est un fork de Bootstrap, le numéro 1 des frameworks front-end selon l’observatoire du web W³Techs.

Nous avons également utilisé plusieurs Bundles (bibliothèque qui permet d’exploiter certaines fonctionnalités issues de la communauté afin de ne pas refaire le développement et réinventer l’existant) :

  • FOSUserBundle pour apporter toutes les fonctionnalités modernes et puissantes pour la stack authentification
  • VichUploaderBundle pour gérer facilement et de manière sécurisée l’upload des fichiers sur l’espace client
  • APYDataGridBundle pour permettre la génération de tableaux chargés dynamiquement avec les fonctionnalités de tri et de recherche.

Lorsque le client nous demandait d’apporter une nouvelle fonctionnalité ou une amélioration, nous avons su déployer une nouvelle version de l’application en trois minutes : développement, intégration, test, déploiement de l’amélioration/fonctionnalité.

LAMP

PatternFly

Bootstrap

Difficultés

Nous avons eu deux types de difficultés.

La première est inhérente à la gestion de projet. La méthode agile offre au client la possibilité de pouvoir donner son avis, d’apporter des améliorations à la solution. Cela a été une difficulté car il fallait savoir comprendre le besoin, l’analyser et regarder si cela était compatible avec le budget et ne remettait pas en cause le travail fait. Nous avons su faire preuve de flexibilité et d’agilité dans 95% des cas. Pour les 5% restants, il y avait un impact trop important sur le planning ou le budget et dans ce cas, l’amélioration était reconsidérée plus tard.

Il y a aussi eu des difficultés techniques : comprendre le fonctionnement du système de paiement du client, d’une part, et réussir la migration des données existantes, d’autre part.

Nous avons utilisé le système de paiement de l’ancien Espace Clients donc il a fallu analyser son fonctionnement et s’en adapter. Ceci a été un point très sensible car un gros pourcentage du chiffre d’affaires du client transite via cet outil.

La migration des données existantes vers le nouvel outil a aussi représenté un réel enjeu. Il a fallu rénover l’application sans perdre toutes les données existantes. Ceci impliquait l’import des données, le merge de certaines données et donc la conception d’un script d’import qui était puissant, intelligent et fiable.

Ce projet nous a permis de développer notre expertise dans l’intégration des solutions de paiement en ligne mais aussi d’améliorer notre compréhension du business du voyage. De par notre connaissance de la fonction vente et communication d’Altiplano Voyage grâce à de précédents projets, nous avons compris sans difficultés le fonctionnement de la partie Facturation. Nous avons ainsi une vision complète des différents volets et problématiques d’Altiplano Voyage, ce qui nous sera très utile pour nos collaborations futures.

Antoine Hordez et Florian Perroud

Valeur ajoutée de Clever Net Systems

Nous avons une double expertise : la partie développement et la partie infrastructure. Nous avons pu nous occuper entièrement de la partie déploiement/hébergement de l’application. Nous avons installé, configuré et sécurisé ce serveur avec Linux. Nous avons, ensuite, installé l’application avec les bonnes pratiques d’optimisation d’Apache, de MySQL, etc. HTTPS et d’autres outils ont été également mis en place pour optimiser la sécurité de l’application. Puis, nous avons complètement pris en charge la partie devOps avec la mise en place d’outils pour faciliter les déploiements de l’application.

Altiplano Voyage et Clever Net Systems, ce n’est pas seulement ce projet mais une belle collaboration qui dure depuis plusieurs années. Le premier projet date de 2013 et portait sur l’amélioration du site internet d’Altiplano Voyage sur deux points : son référencement et sa modernisation. Plus tard, Clever Net Systems a travaillé sur une solution de CRM avec le logiciel Open Source Sugar CRM pour offrir un produit 100 % personnalisé, correspondant réellement au corps de métier d’Altiplano Voyage. De beaux projets avec Altiplano Voyage sont également prévus en 2017.

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